Уровень обслуживания (SLA)

Настоящий документ описывает целевые показатели доступности сервиса Typizer и работы поддержки, порядок проведения плановых работ и сообщения о сбоях. Документ применяется в соответствии с разделом 13 документа «Публичная оферта».

Термины, написанные с заглавной буквы, используются в значениях, определённых в Оферте.

1. Без гарантированного SLA

1.1. В текущей версии Сервис предоставляется без гарантированного SLA (соглашения об уровне обслуживания): Исполнитель не принимает на себя обязательств по обеспечению определённого уровня доступности Сервиса или скорости обработки документов.

1.2. Показатели, указанные в разделе 2, являются целевыми: это цели, к достижению которых стремится Исполнитель. Недостижение целевых показателей само по себе не является нарушением Договора и не влечёт выплаты компенсаций, неустоек, зачисления дополнительных Страниц или продления срока действия Пакетов (пункт 13.2 Оферты).

1.3. Независимо от уровня доступности Сервиса:

• Прогон, завершившийся неуспешно, в том числе из-за сбоя Сервиса, Страницы не списывает (пункт 6.6 Оферты);
• Заказчик вправе в любой момент получить возврат денежных средств за неиспользованные Страницы в соответствии с документом «Правила возврата».

1.4. Положения настоящего документа не ограничивают права Потребителей, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, в том числе права, связанные с недостатками оказанной услуги, а также не ограничивают ответственность Исполнителя в случаях, когда её ограничение не допускается законом (пункт 14.5 Оферты).

1.5. Гарантированный уровень обслуживания и компенсации за его недостижение могут быть согласованы Сторонами в отдельном договоре, в том числе при подключении корпоративного тарифа (раздел 6 документа «Тарифы»).

2. Целевые показатели

2.1. Исполнитель стремится обеспечивать следующие показатели:

Показатель	Целевое значение
Доступность API (программного интерфейса) по адресу api.typizer.ru	99,5 % в календарный месяц
Время первого ответа поддержки на обращение	1 рабочий день

2.2. Доступность API за календарный месяц рассчитывается как доля времени месяца, в течение которого API был доступен, от общего времени месяца, без учёта периодов, указанных в пункте 2.3. API считается недоступным, если по данным мониторинга Исполнителя он не отвечает на корректные запросы или отвечает на них ошибками на стороне сервера. Целевое значение соответствует недоступности не более чем примерно 3,6 часа в месяц продолжительностью 30 дней.

2.3. При расчёте доступности не учитываются:

• плановые работы, о которых Заказчики уведомлены в порядке раздела 3;
• неработоспособность, вызванная действиями Заказчика, в том числе превышением ограничений частоты запросов и иных технических ограничений Сервиса, а также приостановкой доступа по основаниям раздела 16 Оферты;
• сбои в работе сетей связи, оборудования и программного обеспечения Заказчика и иных систем, находящихся вне контроля Исполнителя, а также обстоятельства непреодолимой силы (пункт 14.6 Оферты);
• работа демонстрационной обработки файла на сайте typizer.ru.

2.4. Время обработки документов зависит от их объёма, формата и выбранного режима обработки и целевым показателем не является.

2.5. Для сайта typizer.ru, Кабинета и документации docs.typizer.ru Исполнитель стремится обеспечивать доступность, сопоставимую с доступностью API.

2.6. Время первого ответа поддержки — время от получения обращения по адресу support@typizer.ru до первого ответа по существу или запроса дополнительных сведений. Оно не является сроком решения вопроса, который зависит от его сложности. Поддержка работает в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Рабочим днём считается день, не являющийся выходным или нерабочим праздничным днём в Российской Федерации. Обращение, полученное в нерабочий день или после 18:00 по московскому времени, считается полученным в следующий рабочий день (пункт 17.3 Оферты).

2.7. Сроки рассмотрения заявлений о возврате, претензий и запросов субъектов персональных данных устанавливаются документами «Публичная оферта», «Правила возврата» и «Политика обработки персональных данных» и законодательством Российской Федерации, а не настоящим разделом.

3. Плановые работы

3.1. Исполнитель проводит плановые технические работы, во время которых Сервис может быть полностью или частично недоступен. Как правило, плановые работы проводятся в ночное время по московскому времени.

3.2. О плановых работах, во время которых API или Кабинет будут недоступны, Исполнитель уведомляет по электронной почте владельцев и администраторов Организаций не менее чем за 24 часа до их начала. В уведомлении указываются дата и время начала работ по московскому времени, их ожидаемая продолжительность и функции Сервиса, которые будут недоступны. Уведомление о плановых работах также публикуется на странице статуса status.typizer.ru и в Кабинете.

3.3. Работы, необходимые для немедленного устранения угрозы безопасности Сервиса и данных или последствий сбоя, могут проводиться без предварительного уведомления. В этом случае, если работы привели к недоступности Сервиса, Исполнитель после их начала сообщает о них по электронной почте или в Кабинете, а также на странице статуса status.typizer.ru.

3.4. Прогон, который не удалось завершить из-за плановых или срочных работ, считается завершившимся неуспешно: зарезервированные Страницы полностью возвращаются на Баланс (пункт 6.6 Оферты).

4. Как сообщить о сбое

4.1. О сбое в работе Сервиса можно сообщить по адресу support@typizer.ru, по возможности с адреса электронной почты Учётной записи.

4.2. Чтобы ускорить проверку, укажите в сообщении:

• дату и время сбоя по московскому времени;
• где он проявился: API, MCP, Кабинет или сайт, а для API — адрес запроса и код ответа;
• идентификатор Прогона или запроса, если он доступен, и текст сообщения об ошибке;
• формат и примерный объём документа, при обработке которого возник сбой.

4.3. Не прикладывайте к сообщению документы, содержащие персональные данные, если это не требуется для проверки. Если Заказчик предоставит документ для диагностики сбоя, работники Исполнителя могут ознакомиться с ним в порядке пункта 3.3 документа «Поручение на обработку персональных данных».

4.4. Если из-за сбоя Страницы были списаны ошибочно, Исполнитель восстанавливает их на Балансе (пункт 2.4 документа «Правила возврата»).

4.5. О предполагаемых инцидентах информационной безопасности и уязвимостях Сервиса следует сообщать по адресу privacy@typizer.ru (пункт 14.5 документа «Политика обработки персональных данных»).

5. Изменение документа

5.1. Исполнитель вправе изменять настоящий документ в порядке, предусмотренном разделом 18 Оферты. Новая редакция публикуется на сайте typizer.ru с указанием номера редакции и даты вступления в силу; предыдущие редакции хранятся в архиве редакций.